KPI: что это такое

Помните оценки, которые вам ставили в школе? Во взрослой жизни они тоже важны. Термин KPI хорошо знаком руководителям, ведь они отвечают за оценку работников, целых отделов и эффективность отдельных процессов. Текущий обзор будет целиком посвящен ключевым показателям эффективности (KPI), которые нужны для контроля, мотивации и достижения результатов.

Внедрение системы оценки сказывается позитивно на будущем бизнеса. Но бывают случаи, когда внедрение KPI будет наносить лишь вред. Особенно это актуально в российских условиях, ведь рейтинговая система разработана американцами. KPI внедрен в 60-е годы XX века экономистом Питером Друкером, он решил всю деятельность выражать через числовые показатели.

Зачем вводится KPI и что это дает, эффективна ли система в России, какие показатели учитываются — подробные ответы ждут вас далее.

Определение и сферы применения

Обычно над эффективностью бизнеса его владельцы начинают задумываться, когда итоги деятельности разнятся из месяца в месяц. График прибыли начинает плавать, а показатели работы становятся нестабильными. Перед руководителем встает ряд задач — изучить продуктивность работников, создать четкую стратегию, регулярно калибровать результаты с поставленными задачами. Для этого требуются цифры и графики, построенные на их основе и скомпилированные в отчеты.

Именно здесь появляется идея о внедрении KPI-показателей. Они помогают выявить слабые места, скорректировать производительность бизнеса и открыть перед ним перспективы на будущее. С их помощью бизнес может оцифровать показатели, которые ранее вообще не учитывались или вовсе не могли быть корректно интерпретированы. Например, вовлеченность аудитории или уровень удовлетворенности клиентов. Далее оценим что это такое кипиай.

KPI — аббревиатура в английском языке, означающая key performance indicators. В русском языке явление получило аббревиатуру КПЭ — ключевые показатели эффективности. Итак, KPI — это инструмент, позволяющий получить отчет с числовыми показателями, которые основываются на ключевых показателях эффективности. Эти индикаторы требуют выполнения планов для достижения итоговых целей компании, основная из них — прибыль.

Если говорить проще что это такое КПИ, то так называется соотношение между поставленными задачами и уже выполненной работой коллектива. Еще инструмент помогает исполнять второстепенные задачи — разработать новый продукт, стать лидером своей ниши, выйти на зарубежные рынки или ограничить зарплату ленивым сотрудникам. KPIs выражаются исключительно в процентах или цифрах, также значение помещаются на график, анализируя визуальные данные.

Теперь вы в курсе что это такое КПЭ, оценим пользу от применения этих показателей. Если говорить кратко, то система KPI помогает оценить работу сотрудников и замотивировать их на успех, а также понять — окупается ли вообще бизнес? Появляется конкретизированная система оценки продуктивности, вот чего можно добиться при внедрении KPI:

1. Измеримость цели — многие цели остаются фразами на бумаге. Для их выполнения нужно перевести цели в цифры. Тогда руководство сможет поставить перед отделами конкретные задачи. Если измеримости целей не будет, то сотрудники поймут, что они работали неэффективно слишком поздно и ничего не смогут с этим поделать.
2. Мотивация сотрудников — до них можно донести цели в цифровом формате и установить конкретные сроки для исполнения задач. KPI позволяет переформатировать зарплату, сотрудники будут получать оклад и премиальную часть, напрямую коррелирующую с их трудовыми достижениями.
3. Система целеполагания — после внедрения ки пи ай сотрудники поймут что это. Ведь глобальная цель компании превращается в цель отдела, которая в свою очередь становится целью каждого сотрудника. Работники видят свой вклад в общее дело и начинают эффективнее работать.
4. Прочее — оценка работы компании, корректировка планов и целей, оптимизация расходов, внедрение мотивационных программ, повышение бизнес-показателей, распределение ответственности. Также KPI быстро выявляет «слабые» звенья.

Ключевые показатели эффективности — это универсальный инструмент, который можно применять в разных сферах бизнеса. Свойства КПЭ будут разниться в зависимости от компании, важны возраст, сфера, количество клиентов и иные показатели. Молодые компании должны агрессивно захватывать рынок, наращивая базу клиентов. Устоявшиеся фирмы применяют КПЭ для внедрения новых продуктов и поддержания количества постоянных клиентов. Вот ряд отраслей, где оправдано применение ключевых показателей эффективности:

• продажи — продажи уже не могут работать без автоматизированных CRM-систем, именно через CRM можно установить планы для «продажников» (средний чек, звонки, заявки, время обработки);
• интернет-маркетинг — все, что связано с бизнесом в интернете, имеет свои показатели (видимость в поиске, кликабельность, стоимость лида);
• розничная торговля — здесь KPI используют для модернизации товарной линейки, минимизации потерь, масштабирования бизнеса и взаимодействия с клиентами;
• управление персоналом — оценка деятельности кадрового подразделения, перестройка на систему работы с персоналом с учетом внедрения KPI, выявление личной эффективности менеджеров, какой должна быть справедливая зарплата с учетом «ки пи ай».

Формулы расчета KPI

Обычно подобную систему внедряют с нуля. Для этого нужно провести ряд процедур:

• выбрать группы ключевых показателей — выручка, прибыль, оборачиваемость, крупный бизнес также внедряет нефинансовые показатели (удовлетворенность клиентов, улучшение знаний персонала);
• назначить ответственных, которые будут контролировать соблюдение требований KPI в своем отделе или на своем участке;
• выбрать конкретные показатели вместе с ответственными, перед внедрением нужно оценить пользу и влияние на развитие бизнеса;
• измерить показатели и составить KPI-матрицу — каждый показатель должен быть измеримым, также он раскладывается на маркеры, пример указан в таблице ниже.
  

  КПЭ	Норма	Факт	База	Цель	Вес
  Выручка	100 000 руб	200 000 руб	60 000 руб	300 000 руб	0,3
  Средний чек
  Конверсия, %	5 000 руб	6 000 руб	4 000 руб	9 000 руб	0,2
  Удержание, %	80	80	55	90	0,5

• не стоит завышать показатели, полученную матрицу нужно протестировать на фокус-группе — один из отделов должен отработать несколько месяцев для корректировки стратегии.

Итак, KPI упрощенными словами — это то, что владелец хочет получить от бизнеса, инструмент для улучшения процессов, повышения прибыли, стабильности предприятия. Раскроем термины, используемые в матрице как переменные (маркеры). От них зависит результат, получаемый через формулу:

• вес — показатель значимости маркера для предприятия, выражается числом или в процентах, где единица считается максимальным значением, отражает приоритет задачи в сравнении с другими;
• база — предельно низкий результат, значения ниже которого будут считаться отрицательными достижениями, в таком случае руководитель может расформировать отдел или уволить сотрудника;
• норма — стандартный результат, который был достигнул в аналогичном периоде (например, в прошлом месяце), обычно норму нужно превысить;
• цель — цифра не должна отражать желания руководителя, это должен быть математически обоснованный позитивный сценарий развития, приводящий к результатам;
• факт — чего удалось достичь за конкретный период, в котором применяли систему KPI;
• индекс — рассказывает о том, как результаты изучаемого периода соотносятся с целевым показателем.

Фактически, показатели эффективности это индекс, рассчитываемый по такой формуле: ((Факт-База)/(Норма-База)) — 100% = ключевой показатель эффективности.

Виды KPI

Понять лучше что это такое система KPI позволит классификация. Разделить индексы на группы можно по ряду оснований. Сначала разберем фундаментальную классификацию, помещенную в удобную таблицу.

Теперь вы в курсе про KPI и что это такое упрощенными словами, однако существуют и альтернативные классификации. Например, КПЭ делится по влиянию на то или иное направление бизнеса:

• по затратам —выясняются траты денег и ресурсов на достижение целей, прописываются допустимые отклонения;
• по производительности — учитывается выпуск товаров в конкретных цифрах, оценивается нагрузка на сотрудников, отделы, оборудование;
• по эффективности — соотношение одного параметра с другим, например, количество звонков и его соотношение с числом клиентов, открывших после звонка счет в банке;
• по результатам — изучение результативности сотрудника, отдела, подразделения, предприятия в целом.

Еще в теории все виды KPI для удобства могут делить на 3 большие группы:

• целевые — как индикатор приближения к цели;
• процессные — оценивается основная деятельность компании в экономическом плане;
• проектные — рассматривается отдельный кейс, выдвинутый в качестве проекта (вместе с ним зачастую оценивают и KPI проектного менеджера).

Бывают и другие основания для классификации (например, индикаторы внутри сферы бизнеса):

• интернет-маркетинг — показатель рентабельности, кликабельность, стоимость лидов, их количество;
• продажи — средний чек, число сделок или презентаций, число новых клиентов, эффективность «пушинга» старых клиентов (напоминания о себе и подталкивания к сделке);
• рекрутинг — текучесть кадров, соотношение принятых и уволенных и т.д.

Когда не нужно применять KPI?

Консалтинговые фирмы и продавцы CRM-систем однозначно вам скажут, что внедрение KPI необходимо. А еще предложат провести аудит, переформатировать отделы, пересмотреть систему оплаты труда. Однако если бизнес небольшой, то внедрение этой системы окажется лишним. Важно помнить золотое правило маркетинга — затраты на функцию не должны превышать пользу из нее извлекаемую. Исходя из этого, усматриваются два основных подхода:

1. Оценить масштабы предприятия, сложность работы, эффективность управления. После внедрения системы KPI вам придется учитывать более 60 показателей, которые подлежат отслеживанию. Если затраты нецелесообразны, то не нужно вводить новшество.
2. Второй вариант — внедрение системы упрощенных показателей для конкретных менеджеров (количество звонков, количество сделок, качество работы с документами). Проблема упрощенного подхода такова — целочисленные показатели доступны не всегда, в таком случае вводится рейтинговая система оценок работы.

Какой подход выбрать из этих двух — руководство решает самостоятельно, оценивая всю совокупность обстоятельств. Теперь вы в курсе что это кипиай для сотрудников, к внедрению нужно подходить с осторожностью, оценив возможные отрицательные последствия:

• у сотрудников пропадает креативность, в голове появляется набор однообразных действий, выполнение которых кратчайшим путем приведет к заветным KPI-бонусам;
• KPI выполняются частично, например, нужное число звонков получено, но клиенты отказываются от сделок, поэтому компания не достигает своих целей;
• руководители уже загружены, дополнительно им придется много часов уделить заполнению Excel-таблиц для составления отчетов, вместо этого они бы могли работать с сотрудниками в «ручном» режиме;
• сотрудники по-разному понимают цели, они начинают идти к разным целям, переставая понимать чего от них требуют, возникает дисбаланс;
• отделы перестают понимать что делают их соседи, некоторые отделы выпускают из виду целые кластеры заданий, перекладывая вину на других.

Внедрение KPI отнимает ресурсы, время и силы. Изучите возможные причины неэффективной работы KPI-системы перед ее введением. Возможно вы узнаете в описании свой бизнес и откажетесь от этой идеи, либо переформатируете работу, качественно подготовив коллектив в новой системе оценивания:

• информация между отделами плохо циркулирует — например, в типографии есть хороший дизайнер, но об этом почти никто не узнает, поскольку отдел рекламы из ряда вон плохо ведет социальные сети;
• нереалистичная цель — не нужно закладывать в модель стократный рост бизнеса через несколько месяцев, сотрудники будут разочарованы в компании;
• продукт не соответствует рыночным реалиям — если у вашего предприятия нет сайта, а все продажи идут через традиционные каналы, то возможно не стоит начинать внедрение КПЭ, если товар плохо продается через интернет или компания не готова к покорению виртуального пространства;
• плохая работа сотрудников и отсутствие мотивации — внедрение KPI может не помочь, поскольку кто-то из сотрудников доволен окладом, показывая из месяца в месяц отрицательные результаты.

KPI для работника: на что стоит обратить внимание?

Индивидуальный KPI призван приобщить работника к общей цели, повысить его производительность, замотивировать благодаря системе оплаты труда. Всю деятельность сотрудника нужно разложить на индикаторы, указав их вес, например:

• число продаж в месяце — 0,6;
• средний чек, доп. услуги — 0,3;
• отзывы о работе — 0,1.

Индикаторы вносятся в персональную матрицу, которая обновляется ежемесячно для подведения итогов работы. Рассмотрим KPI и что это такое в зарплате. Если размер зарплаты зафиксирован, то работник не будет усерден, поскольку на выходе получит одну и ту же сумму. При внедрении КПЭ интегрируется система оклад плюс бонус, размер которого зависит от эффективности. Если показатели превысили установленные, то работник премируется. При этом у оклада также появляется динамическая часть, поэтому ленивые сотрудники получат еще меньше.

Метрики дадут руководству такую пользу:

• понять эффективен ли труд сотрудника или целого подразделения;
• устанавливать достижимые, реалистичные цели;
• быстрое выявление «узких» мест, мешающих развитию;
• корректировка рабочих процессов и поведения сотрудников на любом этапе;
• оценивать эффективность нововведений, межличностное взаимодействие, организацию труда на предприятии;
• анализировать все данные в совокупности, получая объективную информацию, пригодную для качественной отчетности.

Подобная система несет дополнительную нагрузку на работников, вот что это должен знать работник о KPI — это упрощенными словами система организации и контроля со следующими минусами:

• для получения бонуса придется много трудится, возможны переработки;
• система KPI подкрепляется техническими новшествами — видеонаблюдение, CRM, «дневник рабочего дня»;
• иногда система внедряется из рук вон плохо, когда западная литература о KPI не адаптируется должным образом, в результате начальник отправляет сотрудника совершать «холодные визиты» в провинциальном городке, который кардинально отличается от американской реальности;
• иногда сложно оценить и измерить вклад, работник может воспротивиться новой системе, команда может потерять профессионала, который будет демотивирован низкой зарплатой.

Если говорить кратко, то некорректное внедрение только снизит эффективность, а еще это занятие не из дешевых. Требуются расходы на внедрение силами сторонних компаний и техобслуживание для новых гаджетов и систем, приобретение программного обеспечения.

Подводя итоги

Система KPI разработана американцами, но вполне прижилась и в России. КПЭ нужен не любой компании и не каждому сотруднику. Порой существуют неизмеримые показатели, а некоторые трудовые участки работают только под «ручным» руководством. При этом KPI необходим в интернет-маркетинге, продажах, рекламе, рекрутинге. Технические решения минимизируют участие руководителя, рутинная деятельность менеджера просчитывается автоматически через ПО и руководитель получает точные цифры. Но видны и минусы — дорогое внедрение, сложность, регулярное обслуживание технических систем, покупка и обновление ПО. Возможны трудности с отделами и отдельными работниками, а иные показатели измерить вообще невозможно.