Обычный маркетинг Сбера или негуманное отношение к клиентам?

Главный коммерческий банк страны, позиционирующий себя как народный и защитник пенсионеров, на деле относится не самым лучшим образом к этой категории населения, да и вообще ко всем клиентам. Посмотрите отзывы в интернете. Плохих отзывов об обслуживании в Сбере не сосчитать. Сбер для пенсионеров – это все знают, но часто он против них. 

Да, обман здесь обычно не уровня мошенников, а связан с маркетингом компании. То есть, для нашего негуманного времени он вполне обычен. 

Легко ввести в заблуждение пенсионера, чтобы навязать ему услугу или подтолкнуть сделать выбор, ведь банку нужен рост доходов. Так натаскивают на тренингах сотрудников.

Вместо договоров вкладов пенсионерам фактически обманным путем навязывают другие банковские продукты, которые более выгодны для банка, например, инвестиционные паи, плохо понимающим финансовые тонкости пенсионерам предлагаются якобы очень выгодные кредитные карты и тому подобное. 

Причем последнее время признаки «агрессивного маркетинга» у «народного» банка стали лишь более заметными. Фактически принудительное внедрение карты «Мир» и многое другое открыто свидетельствуют о том, что идеальной клиентоориентированности и гуманности обращения хотя бы с пенсионерами ждать еще долго. 

Обозначение процента по вкладам

В качестве примера не лучшего отношения к пенсионерам, да и к любым клиентам, приведем практику Сбера по указанию на его сайте процентов по вкладам. Процент указан «До…процентов». При этом там приведена, конечно, максимальная ставка процента.

На деле обычно ставка будет заметно ниже. Но кто в России нажимает на кнопку «Подробности»? Единицы. Тем более пенсионеры, половина которых не может посмотреть информацию о вкладах в интернете и будет ориентироваться по буклетам банка или рассказам друг друга. 

Да, там указано, какой процент будет при какой сумме, есть возможность рассчитать доход. Формально обмана нет, но понятно, что чуть ли не каждый пенсионер считает себя обманутым, видя, что процент оказывается заметно меньше обещанного. В самом банке не такая редкость – услышать разговоры недовольных пенсионеров с операторами о том, что процент по их данным должен быть выше. И хоть бы один оператор извинился за свой банк, признал, что да, их, пусть не криминально, но слегка вводят в заблуждение. Никогда ни один не извинится, тем более, что за это банк явно может и наказать. 

Неплохо отметить, что на деле почти все вклады этого банка дают процент ниже инфляции, значит, вкладчики в итоге лишь теряют деньги. Конечно, теперь это уже почти все понимают, так что роль банка свелась к тому, чтобы свести финансовые потери небогатого населения к минимуму. 

Кстати, банк, позиционирующий себя как «банк пенсионеров», как бы постоянно – на деле почти всегда лишь показушно – заботящийся и о них и о всех простых людях России, мог бы предложить хоть 1-2 вклада, допустим, для малоимущих, где процент был бы выше инфляции. Об этом нет и разговоров.

Психология пенсионеров проста

Пенсионеры, к сожалению, обычно не разбираются в финансовых тонкостях. Да и вообще в России не принято долго смотреть детали финансовых сделок. Это все знают. Знают это и маркетологи Сбера. 

Как обычно пенсионер знакомится с перечнем вкладов банка, выбирая лучший. 

Смотрит сайт банка в интернете. Хотя часто и это он не может, так что порой даже знакомится с перечнем вкладов уже в банке, при заключении договора. 

1. Выбирает самую большую ставку. Но при этом не смотрит на то, что ставка в зависимости от суммы и срока может уменьшатся, и обычны специфические условия вклада. 
2. Идет в банк с намерением открыть именно этот вклад. 
3. В беседе с оператором узнает, что ставка меньше и в целом, что он не получит желаемых денег.
4. Возмущается, что его обманули. Хотя формально его не обманывали, но по сути это так: ведь банк нарочно указывает лишь максимальную ставку, понимая, что мало кто будет смотреть детали.
5. Оператор успокаивает «старичка», обычно предлагая какой-то другой вклад с якобы более выгодными условиями, на деле этот вклад обычно выгоден лишь банку. 

В худшем для банка случае пенсионер уходит, в лучшем, а так обычно и бывает, он, совсем устав, соглашается на что угодно и подписывает, чаще не глядя, любые договоры и прочие документы. 

В конце дня операционисты, собираясь домой, высмеивают обманутых старичков, хвастаясь очередными «победами» в официально неподсудной, но очевидной лжи.

Как было бы идеально

А неплохо бы ориентировать все банковские продукты Сбера в первую очередь и на пенсионеров и прочих людей, что мало понимают в финансах и не умеют читать сложные документы. А ведь это примерно 80 процентов клиентов банка.

Например:

1. Писать банковские ставки «от… до…» с указанием наиболее часто встречающейся. 
2. Сравнивать любую ставку хотя бы с официальной инфляцией, так как людям очень интересно.
3. Переделать весь маркетинг банка, чтобы он в первую очередь ориентировался на интересы клиента, а не на прибыль и рост доходов компании. 
4. Вообще сделать все, чтобы было просто и понятно в каждом случае. В России это бывает крайне редко. Что называется, «разжевать» любой банковский продукт уже на сайте, в буклете, который может взять каждый, даже в рекламе банка. 
5. И категорически избегать даже намека на обман, пусть он в современной России как обычно неподсудный… Сбер вклады для пенсионеров честно. Как бы не так!

Так поступают все…

Да, на такой «мелкий» обман, как бы не обман вовсе, не подашь в суд. Даже введением в заблуждение это назвать трудно, хотя по совести это так. Негативные отзывы такого рода в интернете Сбер снабжает ярлыками, показывающими, что он эту критику не считает объективной и не признает. Этот банк вообще считает себя практически непогрешимым, он народный, правильный, а вся критика якобы – происки конкурентов и журналистов, которым это нужно для карьеры и денег. Его пиар отработал до мелочей. 

Да, так делают все банки. Их маркетологи тоже указывают на сайтах и в рекламе именно те ставки, которые должны привлечь клиента. Детали опытный клиент должен найти сам. А неопытных, вроде старичков, туда не приглашают. Ну, если только специальный банковский продукт, тогда с ними разговор особый. 

Но здесь мы видим единственный банк страны, что десятки – с его точки зрения почти двести – лет, позиционирует себя как банк для всего народа и прежде всего пенсионеров.

Они доверяют банку, ведь им просто больше некуда идти. Боятся других банков, фондов вроде «МММ», кредитных кооперативов, старики после 1995 уверены, что там одни жулики. И часто они не очень ошибаются.

Доверие десятков миллионов такому банку он должен ценить. Уж при таком кредите доверия он как бы обязан вести себя по-особому, допустим, сделав для пенсионеров не просто какие-то обычные вклады, что лишь своим названием предназначены для них. Это должна быть именно жертва банка, он может поступиться своей немалой прибылью ради завоевания доверия стариков. Он не делает этого. И не планирует таких шагов. Самое плохое – на самом деле это явно даже не заложено в его политике. Там как у всех: прибыль, маркетинг, продажи, а «народный банк» и забота о пенсионерах − это для пиара.

Если бы только это

И это далеко не всё.

Например, муж и жена пенсионеры ходили в Сбер, чтобы обновить пенсионную карту. Вернулись, словно побывав в лапах мошенников. Естественно, к жене подсела сотрудница с радостным известием, что для нее пришла карта, очень выгодная и нужная. В результате после часа «обработки» им «впарили» совершенно невыгодную кредитную карту с платным обслуживанием. Хорошо еще старушка не согласилась потратить с этой карты хотя бы сто рублей на обещание золотых гор среди кисельных берегов. 

«Агрессивный маркетинг» Сбера проявляется, например, в том, что те же пенсионеры, пришедшие переписать вклад, вынуждены выслушивать полный перечень новых, якобы очень выгодных для них, банковских продуктов, которые им на самом деле совершенно не нужны. 

Если детально проанализировать весь маркетинг Сбера, станет понятно, что он в общем не отличается ничем уж таким особенным от аналогичной политики, допустим, урюпинской фирмы по торговле водкой. Весь он по сути против пенсионеров и других клиентов, это именно маркетинг и всё! 

Пожалей пенсионера

То есть Сбер как минимум часто ведет себя не как клиентоориентированная компания. Хотя внешне это просто как бы ваш родственник и защитник интересов пенсионеров и обычных россиян. 

Понятно, что так и будет. Никаких особых изменений в политике банка, кроме перемены названия, за последние 10-15 лет, не заметно. 

Ясно и то, что в современной России такое внешне положительное отношение к клиенту – норма. Обман клиента при этом – норма более высокой категории, пусть даже это обман, не подлежащий суду. 

И ведь речь о пенсионерах. Люди огорошены по большей части убогим, мошенническим и хамским рынком, многие почти убиты этой свалившейся на них «рыночной помойкой» и не могут привыкнуть к ней. Хоть бы немного пожалели их. Увы!

Взять хотя бы высокие стойки, которые почти всегда видны в офисах для клиентов Сбера. Пенсионер при обслуживании обычно стоит, оператор же сидит, а старика было бы прилично тоже посадить на стул. Но господин Греф не догадался, точнее, так ему лучше, психологи маркетинговых служб прекрасно знают, что стоящий клиент склонен скорее согласиться, ведь стоять ему обычно тяжело.

Перед визитом в Сбер

Как быть пенсионеру, да и любому клиенту перед визитом в Сбер, например, для перезаключения тех же договоров вкладов. Ведь Сбер вклад условия для пенсионеров – это не так трудно найти.

1. Изучить все документы банка, причем очень хорошо. «Подводные камни» у них обычно есть в каждом банковском продукте.
2. Представить, как себя вести в случае, если оператор начнет возражать или что-то еще предлагать.
3. «Проиграть» на случай проблем возможные ситуации, причем лучше несколько вариантов.
4. Предусмотреть и возможность отступления, то есть, чтобы отказаться с наименьшими потерями и уйти для подготовки к новой «битве». 

То есть это как подготовка к небольшому сражению, но не секрет, что так и есть. Сейчас иначе и не получится. 

Сбер явно не гуманист, хотя так выглядит

И если бы речь шла лишь о пенсионерах. Это относится ко всем, негативные отзывы на работу банка как раз чаще поступают от клиентов в зрелом возрасте, реже бизнесменов. 

Банк, конечно, не финансовая пирамида, не мошенник, но обращение с людьми у «народного» банка скорее ближе к антинародному, впрочем, в современной России это на деле стало почти нормой, хотя об этом не принято говорить. 

А ведь гуманность по всем канонам, учебникам и книгам о лучшем предпринимательстве − суть этики хорошего бизнеса. Но вот вместо гуманности, настоящей клиентоориентированности вперед все сильнее выходит обычное делячество.

Заключение

Увы, по сути монополист в работе с пенсионерами, и не только с ними, Сбер ведет себя как обычная коммерческая фирма. Более того, это отношение с годами становится лишь все более рыночным, причем в худшем смысле этого термина.

Конечно, в убыток он работать не будет. Но, знаете, в городе Амритсар в Индии есть столовая, где за день бесплатно питаются до 200000(!) – ошибки здесь нет – человек. Это благотворительная столовая, в бедной Индии, вовсе не банк, а ведь у нас в общем богатая Россия… 

Сбер знает что пенсионеры не уйдут к конкурентам, он не сомневается в своих успехах, он по сути во многом монополист. Гуманность в этих условиях: не смешите наши седины!

В сущности, Сбер не является клиентоориентированным по отношению к пенсионерам, да и практически любым клиентам, а мог бы, хотя бы отчасти. Но, если вы почитаете основные документы банка, увидите там это длинное слово и очень много о развитии указанной сферы. А вот клиенты все более грустные. 

Но ведь нужно всегда быть человечным даже в финансовой сфере. И это абсолютная норма. Она стоит над эпохами Ельцина и Путина и кого угодно, эта норма все равно определяет жизнь общества. Просто сейчас то грустное время, когда, по словам питерского поэта, «Времена не выбирают…» И стоит, наконец, на тридцать первом году рыночной экономики начать это понимать.